發(fā)布時間:2021-04-27
我叫宋媛媛,目前在錦州分公司中心區(qū)域公司擔任營業(yè)員。前臺工作,面對的是所有的用戶,是形形色色的人,對營業(yè)員來說,最主要的是學會與各類用戶溝通并善于總結(jié)。多年來,憑著對這份工作的熱愛,我在為用戶辦實事中體驗了成長與快樂!
一位老年用戶到廳咨詢寬帶業(yè)務,經(jīng)了解,他家剛買了新房,年紀大了,腿腳不便,想多交幾年費用。想到看電視應為老年人的剛需和習慣,我便抓住機會,耐心向他講解了高清雙向數(shù)字電視機頂盒的優(yōu)點,詳細地介紹了融合套餐產(chǎn)品,還給他算了一筆經(jīng)濟賬。老年用戶先是仔細地聽了一會兒,然后拿著柜臺上的紙和筆認真地算了起來。過了一會兒驚喜地跟我說:“姑娘,你說的這個融合套餐確實合適,比我分開辦便宜不少呢!多虧了你,要不又要浪費錢!”當即辦理了一套三年期的融合套餐并購買了一個路由器。這次營銷中,因為我的細心和熱心服務,用戶不僅滿意而歸,還對我們的服務贊不絕口。因為我始終秉承“溝通從心開始”的服務理念,在錦州分公司集中繳費期間,我成功挽回數(shù)字電視用戶32戶,推銷路由器10臺。
在用戶咨詢業(yè)務時,我每次都仔細傾聽他們的需求,并將用戶細分為大致幾種類型,針對不同類型采取有針對性方法進行營銷,并在原有業(yè)務的基礎(chǔ)上爭取拓展新業(yè)務,使工作更有效率。一次,營業(yè)廳來了一位穿著新潮的年輕用戶咨詢雙向互動業(yè)務,并對數(shù)字電視開機畫面廣告中點播和回看、愛奇藝視頻等內(nèi)容非常感興趣。我立即將之劃為“視頻會員用戶”類。經(jīng)了解,他家安裝的是小精靈機頂盒。用戶說:“我比較喜歡看綜藝節(jié)目,但是我媽喜歡看電視劇和電影,有沒有什么版塊這些內(nèi)容全都有的,省得她老太太不會切換入口?!贬槍λ男枨?,我重點向他推薦了愛奇藝會員政策。考慮到家里有老年用戶,又詳細講解了進入愛奇藝最簡便的方法,并進行了現(xiàn)場演示:“這種軟件可以在手機、電腦、電視、ipad同時觀看,看電視劇、看比賽時候可以從一個房間到另一個房間無縫銜接,就算是去衛(wèi)生間都不會錯過精彩瞬間了?!庇脩袈劼犑煮@喜,當下就購買了愛奇藝會員。
由于我敢于大膽的“猜測”用戶的喜好,并有側(cè)重的針對性營銷,在公司開展的“開門紅”“惠民月”活動中,我取得了營銷北方云套餐58套、北方云寬帶25筆、本地480/600/720套餐40套、300套餐800套、單品寬帶110筆的好成績,連續(xù)三個月獲得最佳營業(yè)員營銷獎。從2020年5月,小區(qū)現(xiàn)場標清置換高清機頂盒活動至今,我已成功辦理置換機頂盒1023臺,累計收入184000元,單月最高辦理機頂盒置換業(yè)務400多筆,在中心區(qū)域公司的銷售評比中排名第一。